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　　特斯拉似乎从“出生”开始就自带话题，近日，它又“火”了一把。

　　9月2日，北京的姜女士发文称，其特斯拉ModelS因车门把手无法正常弹出，被特斯拉服务中心告知需要更换新的车门把手总成，维修报价高达1.4万元。如此高昂的维修费用，让姜女士难以接受。

　　姜女士的特斯拉ModelS是在出保之后发现主驾驶门把手无法正常弹出的。发现门把手故障之后，姜女士将车辆故障情况反馈给了特斯拉服务中心。被服务中心告知，由于车型比较老，修复故障时要将系统更新到最新版本，然后更换新的动力总成，预估更换门把手总成的费用是元/个（元门把手总成线+元工时费），四个门把手全部更换的预估价格高达1.4万元。

　　当姜女士咨询，自己的车型是否有其他维修办法时，被特斯拉服务中心告知，“没有，只有新零件，维修必须升级”。

　　随后，一筹莫展的姜女士通过其他途径了解到，爱车的车门把手或许只是某个零部件损坏，无需更换门把手总成，只需更换零部件即可。当拆开车门把手后，发现确实是零部件损坏。

　　随后，姜女士再次向特斯拉服务中心咨询该故障解决方案，得知该零部件的售价只要10.99元，且特斯拉拥有该零部件充足的现货。

　　令人哭笑不得的是，姜女士的将该零部件更换完之后，车门把手的故障问题果然被解决了。

　　事件发生后，特斯拉官方给出的回应却是另一个版本。特斯拉称，服务中心希望姜女士进店检测维修，并告知更换动力总成或许并不是唯一的解决方案，可能换个零部件就能将故障修复，但是姜女士一直都没有进店。

　　一般来讲，维修人员对车辆故障解决方案以及现货零部件的存储都应该是比较清楚的。为什么明明可以用10.99元就能修复的车门把手，却要姜女士花费千余倍的价钱更换动力总成呢？

　　业内人士分析，出现这种情况可以从三方面来看。一是，在车辆发生故障后姜女士仅是打电话咨询，并没有实际进店去维修，所以店内人员可能会对车辆故障误判，认为问题严重到需要更换总成，所以报了更换总成的维修方案和报价；二是，特斯拉“割韭菜”，毕竟已经不是第一次了，认为中国的“韭菜”还是比较好割的，车主对特斯拉比较宽容；三是，维修中心人员不专业，解释不清，造成了姜女士的误会。

　　从CADA云数聚对汽车售后服务的监测来看，一直以来，都有不少消费者认为服务顾问的沟通技能需要提升。8月，CADA云数聚对名消费者探查显示，有14.75%的消费者认为服务顾问的沟通技能还有待提升，希望服务顾问能够提升沟通技能。也就是说，仅8月采集人群就有位消费者认为认为服务顾问不够专业，对维修保养项目解释不够清晰。

　　一位从业多年的资深人士强调，如果服务顾问沟通技能欠佳，不能对服务和维修方案作出清晰明了的解释，轻则造成消费者不满，更严重的还会造成消费者的误解、离店，甚至影响到品牌形象。

　　CADA云数聚建议，无论是汽车品牌还是经销商，都要加强对服务顾问沟通能力的培养。

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